售后问题分流：把 5 类问题送进 3 条处理线

问题进厂第一件事不是修，而是分流。分流错了，后面全白干。

5 类问题

1. 三包索赔——用户正常使用中出现的故障
2. 服务活动——批次性、设计性缺陷的主动召回
3. NTF 未故障——检测不出故障的返回件
4. 市场质量信息——MIS/IPTV 指标异常
5. 重大质量事故——S 级问题，直报质量总监

分流规则表

问题类型	处理线	响应时限
三包索赔	ITR 线	24h
服务活动	LTC 线	立即
NTF	IPD 线	72h

分流的核心是"3 码身份证"：问题编号、故障码、责任码，三码齐了才能进线。

落地要点

• 前台受理环节必须完成初步判定
• 判断错误的返工件 会在三线之间来回空转
• 每周复盘一次错分率

记住：分流不是排优先级，是送对处理线。